Автор: А. Кудинов (руководитель отдела CRM, компания "1С-Рарус"). Соавторы: Е. Голышева, О. Васильева, Т. Бакурская, Р. Смирнов (сотрудники "1С-Рарус"). Под ред. М. Сорокина ("1С").

Цель книги состоит в том, чтоб познакомить читателя с одной из наиболее востребованных сегодня бизнес-технологий - управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM) - и с возможностями построения CRM-систем на базе продуктов линейки "1С:CRM" (совместная разработка компаний "1С" и "1С-Рарус"). Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-технологий, авторы постарались дать ответы на ряд ключевых вопросов о построении клиентоориентированной компании.

Оперативное пилотное издание, выпущенное в октябре 2008 года, и предназначенное, в первую очередь, для партнеров, вызвало значительный интерес и получило хорошие отклики.

В поступившей в продажу 5 декабря книге учтены некоторые полученные издательством замечания по оформлению пилотного тиража. Книга отличается хорошим качеством полиграфии, выпущена в твердом переплете.

Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении CRM-технологий или уже внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению CRM-систем. Материал позволяет за короткое время и в сжатом виде освоить теорию и практику применения клиентоориентированных технологий в бизнесе.

Книга условно может быть поделена на две части.

В первой части (главы 1-6) книги авторы постарались дать ответ на главный вопрос - "Что такое CRM?". Читатель узнает о тех принципах и приемах клиентоориентированного подхода в бизнесе, благодаря которым передовые компании достигают впечатляющих результатов работы. Приводятся примеры эффективного использования систем, построенных на базе "1С:CRM" на различных предприятиях.

Вторая часть книги (главы 6-10) предназначена для тех, кто уже начинает или ведет проект внедрения CRM-системы у себя в компании. Здесь представлены конкретные рекомендации по эффективному внедрению и использованию CRM-систем.

Издательство ООО "1С-Паблишинг" (ISBN 978-5-9677-1006-3), 374 стр., формат 70х100 1/16.

Структура книги

Введение

• Зачем эта книга, и какую реальную пользу она принесет вам?
• Как устроена эта книга?

Глава 1

Что такое CRM?

• О CRM по-простому
  • Что же такое CRM?
  • Клиентская база: а есть ли она у нас?
  • История отношений с клиентами
  • Обмен информацией между сотрудниками
  • Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)
  • Взгляд в будущее (прогнозирование продаж)
  • Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для директора)
  • Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами)
  • КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга)
  • Жалобная книга (управление качеством)
  • "Память компании" (база знаний)
• Всегда ли нужен CRM?
  • Когда компании не нужен CRM?
  • Когда компании нужен CRM?
  • Принятие решения о внедрении
  • Подводим итоги

Глава 2

О CRM серьезно

• Зачем бизнесу CRM?
• История CRM-решений
• Место CRM в российском бизнесе
• Современное отношение бизнеса к CRM

Глава 3

CRM-функциональность

• Управление контактами
• Управление продажами
• Продажи по телефону
• Управление временем
• Поддержка и обслуживание клиентов
• Управление маркетингом
• Отчетность для высшего руководства
• Интеграция с другими системами
• Синхронизация данных
• Управление электронной торговлей
• Управление мобильными продажами

Глава 4

Что предлагает рынок

• Мировой рынок CRM
  • Объем и динамика роста
  • Региональный аспект
  • Перспективы
  • Ожидания
  • Прогнозы
• Российский рынок CRM
  • Вопросы аналитики
  • Объем рынка
  • Динамика роста
  • Ожидания
  • Производители (вендоры)
  • Региональный аспект
  • Отраслевой аспект
• 1С:CRM – факты и аналитика
  • Число проектов внедрений
  • Динамика роста
  • Региональный аспект
  • Отраслевой аспект
  • Ожидания

Глава 5

Основные критерии выбора CRM-системы

• Тип CRM-системы
• Возможность совместной работы CRM и учетной системы
• Соответствие особенностям отечественной практики ведения бизнеса
• Возможность разработки дополнительных модулей
• Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе
• Совокупная стоимость владения
• Возможности интеграции с телекоммуникациями, веб-приложениями и другими программными продуктами
• Возможность организации удаленного рабочего места
• Подводим итоги

Глава 6

Примеры внедрения CRM на российских предприятиях

• "1С:CRM" для крупной массмедиакомпании
• "1С:CRM" в компании с 24-часовым циклом выполнения заказа
• Интеграция CRM-системы и офисной телефонии
• "1C:CRM" – единое информационное пространство компании
• Оперативная работа сотрудников CallСenter и отдела продаж
• "1С:CRM" = прозрачность бизнес-процессов компании
• "1С:CRM" для телекоммуникационного интегратора
• Новый уровень оптовой торговли вместе с "1С:CRM"
• CRM-система для IT-компании
• Планирование и координация работы в условиях роста с помощью "1С:CRM"
• Увеличение оборотов торговой компании на 35 % с помощью CRM-системы
• Организация центра обработки вызовов
• Старт "с нуля"… и до 70 % рынка с помощью "1С:CRM"
• Сухой остаток

Глава 7

Практическое применение функционала "1С:CRM"

• Общий список задач, решаемых с помощью "1С:CRM"
  • В области управления клиентской базой
  • В области управления контактами
  • В области управления заданиями, поручениями
  • В области управления продажами
  • В области маркетинга
  • В области управления претензиями, рекламациями клиентов, управления качеством
  • В области управления сервисным обслуживанием
  • В области контроля работы персонала
• Практические рекомендации по решению задач
  • В области управления клиентской базой
  • Решение задач в области управления контактами
  • Решение задач в области управления заданиями, поручениями
  • Решение задач в области управления продажами
  • Решение задач в области маркетинга
  • Решение задач в области управления претензиями, рекламациями клиентов, управление качеством
  • Решение задач в области управления сервисным обслуживанием
  • Решение задач в области контроля работы персонала
  • Использование "Рабочего стола"
  • Решение задач в области обмена данными
  • Примеры практических задач

Глава 8

Технология внедрения CRM-системы

• Подготовка к внедрению
• Проведение консультационного семинара
• Этапы внедрения
• Первый этап: предпроектное обследование
• Второй этап: проектирование
• Третий этап: разработка
• Четвертый этап: внедрение
• Пятый этап: аудит проекта

Глава 9

Практические рекомендации по управлению проектами внедрения "1С:CRM"

• Организационные вопросы проекта и ожидания заказчика
  • "Территория проекта"
  • "Разделяй и властвуй!"
  • "С кого спросить?"
  • "Устав проекта"
  • "На одном языке"
  • "Кто у вас главный?"
  • "У меня есть график, а остальное…"
  • "Доверяй, но проверяй!"
  • "Со своей колокольни…"
  • "Разочарование – результат чрезмерных ожиданий"
  • "Утром – деньги, вечером – стулья"
• Работа с персоналом заказчика
  • "Зачем это нам?"
  • "Лидеры мнений"
  • "Партизаны"
• Обучение сотрудников заказчика
  • "Что такое CRM?"
  • "Лучше один раз увидеть…"
  • "Набиваем руку…"
  • "Каждому свое"
  • "Смотрим в книгу, видим…"
• Ввод системы в эксплуатацию
  • "3, 2, 1… Пуск!"
  • "Что написано пером, не вырубить и топором!"
  • "Корректировка"
  • "Что дальше?! Сопровождение!"
• Технические ограничения проекта
  • "Без тормозов!"
  • "На вырост"

Глава 10

Семейство программных продуктов "1С:CRM"

• Рекомендации по выбору
• CRM-системы
• Готовность компании к внедрению
• CRM-технологий
• Достаточность функционала
  • Стоимость
  • Срок внедрения CRM-системы
• Программные продукты линейки "1С:CRM". Отраслевые версии
  • Базовые версии "1С:CRM"
  • ПРОФ версия "1С:CRM"
  • Торговая "1С:CRM"
  • Производственная "1С:CRM"
  • Отраслевые версии "1С:CRM"
  • Коммуникационные решения для "1С:CRM"

Заключение

• Эффект CRM
• План действий
• Обратная связь

Приложение 1

Словарь терминов

Приложение 2

Часто задаваемые вопросы и ответы (ЧаВО)

• Вопросы до покупки "1С:CRM"
  • Продукты "1С:CRM"
  • Функционал "1С:CRM" (возможности конфигурации, настройка и права доступа)
  • Лицензирование и система защиты конфигураций "1С:CRM"
  • Обмен данными и интеграция с типовыми решениями "1С"
  • Производительность и масштабируемость "1С:CRM"
• Вопросы после приобретения "1С:CRM"
  • Технические вопросы установки "1С:CRM"
  • Внедрение "1C:CRM"
  • Функциональные возможности "1С:CRM"
  • Поддержка и обновления "1С:CRM"
• "Последний вопрос"

Приложение 3

Сравнение функциональных возможностей продуктов линейки "1С:CRM"

Приложение 4

Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM

Приложение 5

Шаблон плана мероприятий по внедрению "1С:CRM"

Приложение 6

Список партнеров фирмы "1С", внедряющих "1С:CRM"